布洛克教练希望能与卡汉大战一场

不可否认的是，疫情推迟了工程机械行业传统旺季的到来，但却从未消除。

卡特彼勒CEO安博骏向从业者致敬CONEXPO 2020期间，卡特彼勒在室外场地新增的操作演练场区域，帮助客户更好地了解卡特彼勒最新的产品和服务，显示了公司加强在多样性服务和技术方面的承诺。数百名卡特彼勒和代理商员工已在北厅和南厅卡特彼勒展区以及操作演练场热情接待莅临展台的的客户和业务伙伴。

预计展会将吸引约13万行业客户。卡特彼勒公司在2020拉斯维加斯国际工程机械展(CONEXPO 2020)上展出了其最新产品、服务和科技，同时向为全世界基础设施建设做出贡献的参会人士致敬。最新产品和不断扩大的产品线卡特彼勒将在CONEXPO期间展出一系列最新设备，包括五款新一代液压挖掘机。此外，参观者还有机会体验如何借助 Cat App 和 Cat智讯系统更好地管理机队，以及借助虚拟增强现实技术了解如何通过Cat认证二手设备使设备获得第二次生命。CAT 725铰接式卡车进行现场演示CAT 395挖掘机2020拉斯维加斯国际工程机械展从美国时间3月10日开始至3月14日结束。

卡特彼勒在其总面积达6万平方英尺(约5600平方米)的室内和室外三大展区，展出了30余种设备和约十台包括使用最新混合动力技术的发动机产品。凭借优化后的燃油消耗和生产能力，卡特彼勒产品继续在燃油效率方面引领市场。全球供应链情况需要特别关注虽然工程机械行业2019年存在了较高的过剩产能，很多设备生产出来后没有被销售出去，但考虑某些产品型号上的需求短缺，对核心配件的装机需求依然还是存在的。

因此，即便在国内良好的经济政策和发展环境之下，工程机械企业和行业未来的发展还是应该抱着未雨绸缪早当先，居安思危谋长远的态度，审慎行之!本文作者是机手之家信息科技有限公司的创始合伙人，同时在运作着一家工程机械后市场全国性的联盟组织工程机械维修联盟，经过数年发展，目前已经拥有修理厂会员3000多家，认证配件供应商几十家，签约技术专家20多名等。随着疫情的进一步解除，国内基建、地产、水利等和工程机械设备相关的项目在逐步复工，很多工程机械整机生产企业都开足马力，加班加点生产，由此导致了对配件需求的快速上升。加之工程机械设备出口市场承受着巨大压力，考虑到海外新冠疫情正处于上升阶段，外需将受到进一步的拖累，而全球供应链体系的正常运转程度对行业下一步的发展又会存在很大影响。如果产业链在5月中旬恢复，影响依然相对有限，比如进口配件将可能出现20%的短缺，但在当前欧洲供应链已经出现告急的情况下，我们还需要特别观注亚洲国家供应链情况，比如日本的生产状况，以便及时应对。

一方面，考虑到2009年四万亿时期以地方政府隐性财政作为主要资金来源的融资方式对后续政府和银行的资产负债表形成了一定的负面影响，预计疫情后的基建扩张将更多以显性财政渠道提供资金支持。新冠病毒肺炎在全球肆虐发动机著名制造商道依茨集团3月底宣布将首先关闭其在欧洲的全部生产制造基地共4个：科隆、乌尔姆、赫尔施巴赫、萨夫拉，关闭时间暂定为自2020年4月1—17日。

对于进口液压件和进口发动机，很多主机厂都是当作战略物资来进行储备的。接下来，全球工程机械核心部件，如发动机、液压件等产业链正常化的恢复时间将是供应链风险缓解的主要影响因素。多重因素影响之下的具体政策走势如何，要等待到今年两会召开结束后才会有更明确的答案。另一方面，基于全球新型冠状病毒疫情的持续恶化，道依茨公司撤回了原定的2020年年度计划。

笔者判断，如果全球产业链在4月底恢复，海外疫情对国内主机厂生产的影响将很低。3月中旬以来，法国、德国、美国、马来西亚、泰国等国家陆续实施封城措施，部分工厂陆续停产，由此可能造成的全球产业链停工情况和是否会引发断供风险，值得我们警惕。道依茨集团首先关闭其在欧洲的4个生产制造基地同汽车产业链相同，工程机械行业具有全球分布、产业链长、透明度低的特点，单个零部件的短缺可能为整机生产带来供给端制约，进而影响对终端客户的供货交付。根据基建实际开工项目，目前还不能完全确定国内是否会快速迎来新一轮的数万亿级的大规模投资。

国内3月份的需求基本上是由2020年前两个月较低水平的投资加速推动的，或者说是1月和2月的项目延迟，3月份的环比高销量或许并不一定是由新增加的基建项目带来的新需求。目前，我国基本已处于后疫情阶段，各行各业基本已恢复正常。

如果产业链在5月底前恢复，原产于欧洲的配件将可能面临很大的短缺风险，对国内相关主机厂将会造成较大影响。此外，面对疫情，国际物流运输也会受到一定程度的影响。

但作为战略物资采购的配件供应商大部分都是按照数月之前的采购计划来安排生产的，面对国内工程机械主机厂临时提出的配件采购需求，供应商对采购订单的满足很可能达不到主机厂的要求，或者延期数月才可能满足，进而可能导致采购物资的订单积压。另一方面，疫情之前我国经济仍处于三期叠加的调整压力时期，即经济增长速度换挡期、结构调整阵痛期和前期刺激消化期的叠加时期，但同时2020年又是十三五规划收官之年，是全面建成小康社会实现第一个百年目标的决胜之年。由于目前无法评估疫情的发展对业务的影响程度，公司2020年新的年度计划暂时无法确定。基建投资以政府为主要投资主体，是政府公共投资的主要方向。据美国约翰斯·霍普金斯大学的实时数据显示，截至北京时间4月7日6时30分，全球新冠肺炎确诊病例超133万例。国内加速进行复工复产当前，国内的工程机械行业现在已经基本恢复正常生产，然而在生产和供应恢复的同时，市场方面仍存在很大的不确定性。

与此同时，道依茨公司的很多客户也已停产或即将关闭生产当航班被取消后，旅行社就需要与航空公司联系提供替代解决方案，帮助我们返回北京。

很多企业的管理者至今仍然持有这种理念，因而在他们眼里服务永远是一个辅助职能部门。我们每天都在谈论优质服务，特殊时期才是对服务水平的一次大考，春节期间人手不足，最缺少的是服务意识与客户换位思考的理念，这导致客户感受有一个很大的落差。

企业也是如此，不要以为自己是行业的领先者，客户离不开我们，以这种态度对待客户与服务必然会导致客户流失。当服务业逐渐成为国民经济的支柱产业时，服务理念也必须升级更新，因为传统理念已远远不能满足客户需求和时代发展，服务本身已经成为产品。

传统观点认为：企业制造的是产品，如：汽车或电视机，只有当产品出现故障或问题时才需要服务，服务的职能只是保障销售，是一种补救行为。世界正在改变，没有人永远是领先者，我们所处的世界已经不再是资源短缺，而是用户短缺，我们正在由资本决定一切的资本主义时代，进入用户决定一切的用户主义的时代，不是用户离不开企业，而是企业离不开用户，谁能吸引和粘住更多的优质用户，谁就是市场的赢家!因此，企业之间的市场竞争已经演变成一场用户资源的竞争，而服务的质量将是决定这场竞争成败的关键。由于疫情原因，我们在大西洋边的摩洛哥小镇布兹尼卡住了10多天，闲暇之时我一直在想一个问题：服务的意义到底是什么?文章配图 在摩洛哥我们乘汽车进了撒哈拉沙漠，还骑了骆驼，住了帐篷，玩得十分开心。在服务方面摩洛哥航空做得很好，他们帮助我们改签了阿联酋航空公司的航班，经迪拜转机回到了北京，还根据我们的期望将返程推迟了10天，相比起来飞猪做得差距就很大。

新冠肺炎病毒 在疫情面前，很多国家的政府都没有准备好应急预案，企业更是措手不及，由于资源不足，服务就很难做好。举例来说，我们到摩洛哥旅游，通过飞猪订的摩洛哥皇家航空北京至卡萨布兰卡的往返机票，我们购买的产品就是旅行服务。

因此，企业必须像善待最后一位客户那样对待每一位客户，要做到这一点，请先回答下面这些问题：你为客户提供了哪些增值服务?你做了什么事能让客户死心塌地跟你合作、而不是转向竞争对手?你做的哪些事可能导致客户离开?你了解客户流失的原因吗?你听到过客户抱怨吗?解决这些抱怨就是阻止客户流失的起点;你所做的事与竞争对手有什么区别?差异化是企业胜出的关键，也许你的索赔流程比竞争对手更简单、快捷，空喊客户是上帝的口号没有任何意义，服务好不好，客户一比较就一清二楚。如果企业不关注客户体验，他们提供的服务就缺少灵魂，无法建立客户忠诚度，客户资源就可能面临枯竭，特别是在经济下行的时期，也许有一天企业将会面临这样的困境：来找你做生意的客户可能就是企业的最后一位(批)客户，那时候你再对他好就太晚啦!因此，我们应该换一个角度来思考现代商业模式中的服务，企业从经营产品转变为运营客户，从产品价值链转型为服务价值链，产品只是吸引客户与企业产生联系的一个重要环节，很多客户需要的不是产品，而是解决方案，很多时候服务本身就是产品，企业从围绕产品被动的售后服务，转变为围绕客户的服务解决方案，从解决客户的产品问题，到帮助客户获得杰出的体验。

在很多中国企业里，不少老客户由于糟糕的客户体验在不断流失，更糟糕的是管理层对此却习以为常，见怪不怪，中国市场的客户源源不断，流失一些客户又算得了什么?不必杞人忧天!你错了!流失的客户很少会再回来，而企业获得一位新客户的成本比留住一位老客户的费用高4至7倍!不断地流失客户，就像一位长期失血的病人，会面临生命危险。这样，你的服务就会与众不同，把客户变成企业的铁杆和拥趸，从第一次购买发展到重复购买，口碑相传，推荐朋友，长期合作。

当时我就想：假如进沙漠前你遇到最后一个加油站，你会怎么做?相信所有人都会把油箱加满，如果可能你还会带一桶汽油作为备用，谁也不想因为没汽油抛锚在沙漠中间，对吗?在做生意时我们是否也思考过一个问题：假如来公司跟我们做生意的是你最后一个客户，你会怎么对待他?你当然会竭尽所能让这个客户100%满意而归，让他享受最好的客户体验，以便继续跟你做生意，还可能把企业推荐给亲戚、朋友和陌生人。企业想要出类拔萃，就必须与众不同，好好思考企业该如何做来留住最后一位客户?这个问题吧!如果你有了答案，要求团队中的每一位成员，从今天开始按照答案去善待每一位客户，服务的意义就是把每一位客户都变成忠诚客户，留住他们，让客户资产不断增值!。而恰恰在这个特殊时期，却暴露出大量的服务问题，商品供不应求，航空公司电话被打爆，铁路订票网退票人满为患，商店缺少足够的资源，疫情初期武汉医院里更是乱得像一部灾难片。在疫情之下，人们需要准备各种生活必需品来度过难关，需要口罩和消毒液来保护自己的安全，还不得不调整自己的出行计划。

否则你的公司就得关门，对吗?中国市场很大，客户数量众多，所以没有人相信到企业的客户会是他们最后一位客户，他不来，别人也会来，他不买，别人也会买，所以没有企业像对待最后一个客户那样，竭尽所能为他提供最杰出的客户体验。比如：我们全家1月28日到摩洛哥旅行，1月30号我们就得知由于中国的疫情我们的航班已被取消，7天以后旅行社才联系我们，由于旅行社擅自更改了我们的机票订单号，导致我们无法直接通过航空公司更改航班，给旅行社打国际长途电话还一直占线，谁知道客人在这几天里的不安和煎熬?发达国家服务业已占国民生产总值的80%，2019年中国服务业的贡献也接近60%，可人们对服务的认知还停留在十几年前的水平。

疫情暴露出很多问题，针对这些问题做出改进，提升服务的水平，才是疫情给我们带来最好的礼物。由于疫情原因，我们在大西洋边的摩洛哥小镇布兹尼卡住了10多天，闲暇之时我一直在想一个问题：服务的意义到底是什么?文章配图 在疫情面前，很多国家的政府都没有准备好应急预案，企业更是措手不及，由于资源不足，服务就很难做好。

可为什么不那样做呢?难道企业非要等到只剩下最后一个客户时才会善待他吗?在这次疫情中，美国政府显示出狭隘和自私，他们自认为是世界领袖，可美国第一政策会损害美国作为国际领导者的地位。突发的新冠病毒完全打乱了人们的正常生活，同时也突显出服务的重要性